新型コロナウイルスの出現によって社会は一変した。

人々のライフスタイルも変われば、メディアをめぐる環境も変わってしまった。

マーケティング・コミュニケーションの世界も例外ではなく、大きく変わらざるを得ない状況となっている。

この記事では、コロナ禍以降の「ニューノーマル（新常態）」の時代を踏まえてトレンドの移り変わりについて考えていく。

インフォデミックの加速

インフォデミックとは、インフォメーションとパンデミックを組み合わせた造語であるが、大量の情報の中で、不正確あるいは誤った情報が急速に拡散し、社会に影響を及ぼすことを言う。

新型コロナウイルスが蔓延する情勢下で、そうしたフェイクニュースの拡散をWHOが「インフォデミック」と呼んだことが始まりとされる。

それ以前にもSNSが普及して以来は、企業のみならず情報を発信する主体は、常に「炎上」のリスクに晒されていたが、コロナ禍でそのトレンドは大きく加速したと言っていいだろう。

昔から「火のないところに煙は立たぬ」とよく言われていたが、現在では「火がなくても煙が立ってしまう」というのが実状だ。

また、実際には炎上していなくても「炎上した」とされ、ネガティブな情報が拡散してしまう時代になってしまった。

例えば、2020年4月にテレビで放映されたお馴染みのアニメ「サザエさん」の中で、家族でゴールデンウィークに出かけるという場面があったことに対し、コロナ禍において「不謹慎」とされ「炎上した」と報道された。

しかし、その後に東京大学のグループにより調査を行ったところ、実際に「不謹慎」とツイートしたのは僅か11人に過ぎず、ニュース報道によって「炎上したことにされた」ということが判明した。

更にデマが現実化となってしまう事象も発生した。

コロナ禍でトイレットペーパーの買い占めが起きたが、「トイレットペーパーが不足する」というのがデマだっただけでなく、このデマ自体もほとんど拡散しなかった。

それどころか、むしろ拡散したのはそのデマを否定する善意のツイートだったのだが、それが裏目に出て、品不足の懸念を増幅させ買い占めが加速してしまうという皮肉な現象も起こった。

もしも、将来ウイルスが収まったとしても、この「インフォデミック」も収束するとは限らないので、企業においてもネガティブな情報で多大なダメージを受けかねない状況下であることを念頭に、益々経営における「リスク管理」が不可欠なものになっていくであろう。

支え合いの関係へ

新型コロナウイルス感染拡大に伴い緊急事態宣言が出され、多くの飲食店が営業の自粛を強いられたが、新たにテイクアウトを始めるなど、何とか自粛期間を乗り切ろうとする店も出てきた。

そうした中、それらの店の客は、店を救うために積極的にテイクアウトを利用したり、SNSで利用を呼びかけたりしていた。

トレンドの変化を感じた部分は、たとえ店内で飲食できなかったとしても、テイクアウト商品が割高であったとしても、客たちがその店を利用し続けた点だ。

常連客たちは、店内で飲食できるという利便性や料金よりも、「店が潰れると寂しい」、「店主の顔を見られなくなるのが悲しい」という思いの方が優先し、「何とかして店を支えよう」という行動を取っていたのだ。

その他にも、医療関係者・配送事業者など、感染リスクを抱えながらライフラインを支える仕事をしている人たちに対して、感謝と応援の気持ちを伝えようという動きも多くみられ、素晴らしい取り組みを行っている企業に対しては称賛の声が集まった。

前項で紹介したとおり、炎上や誹謗中傷が多発している情勢下で、その反動としてこのような動きもあることを注目しておく必要があるだろう。

また、東日本大震災をきっかけに企業側の社会意識も高まってきており、「社会のためになること」「未来のためになること」を志向する動きも、アフターコロナ社会においても一層加速していくことだろう。

そして、企業と消費者の関係は、単に商品やサービスを「売る」または「買う」という関係に留まらず、それを超越して「支え合う」「応援し合う」関係へと変化しており、そのトレンドはコロナ時代にさらに加速していくのだ。

距離感が問われる時代へと

コロナ禍で「ソーシャルディスタンス」が推奨された中、「人と人との適正な距離」が模索された。

その一方で、緊急事態宣言による自粛生活で人とのリアルな接触が限られ、誰もが孤独感を募らせる中で、改めて「人と人のつながりの大切さ」に気づいたことだろう。

これは、直接的な人間関係だけの話ではない。

政治家を見てみても、国民から高い支持を得られたのは、政策に加えて国民との「距離の取り方」が優れていた人たちであった。

危機を乗り切るための強力なリーダーシップが必要なのは言うまでもないが、国民に「この人が言うなら協力しよう」と思わせる信頼感と親近感も必要だ。

例えば、ニュージーランドのアーダーン首相は新型コロナウイルス感染症への対応策で、国内外から高く評価されたが、記者会見を開いて毎日国民に最新情報を伝えたり、SNSのライブ発信で国民の質問に答えたりと、国民とのコミュニケーションを積極的に行った。

SNSにはスウェット姿で登場し、人々の親近感を集めていた。

また、芸能人やインフルエンサーに関しても、人々に支持されている人は、人々との「距離の取り方」が非常に上手いのだ。

このことは、企業と消費者の関係においても成り立つと言える。

企業が顧客から遠い存在になってしまうとビジネスが成立しなくなる一方で、必要以上に近づきすぎると不快感を持たれたり、場合によっては「炎上」しかねない。

アフターコロナ社会の企業にとっても、顧客への情報発信やコミュニケーションは「適度な距離を保つ」ことが重要になってくるであろう。

まとめ

世界中に未曽有の影響を与えた新型コロナウイルス感染症であるが、それを体験した現在で最も求められることは、潮流の変化に敏感であることだ。

かつての常識が将来も常識であるとは限らない。

また、デマや誹謗中傷などに惑わされない盤石な経営体制づくりも喫緊の課題である。

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