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マーケティング

2021.05.15

失敗事例に学ぶ企業がSNSで炎上しないためのポイント

失敗事例に学ぶ企業がSNSで炎上しないためのポイント

SNSの利用者が増えている今、SNSアカウントの運用をはじめとするSNSマーケティングに注力しようと考えている企業は多いだろう。
しかし、SNSマーケティングには大きな効果を期待できるものの、炎上によるブランドイメージの悪化やクレームの増加、不買運動の発生など、無視できないリスクもあることを忘れてはならない。今回は、SNSで炎上した企業の失敗事例を取り上げ、企業がSNSで炎上しないためのポイントを紹介する。

【タカラトミー】既存顧客の反感を招く発言をしない

大手玩具メーカーのタカラトミーは、2020年10月21日、女児向けの商品であるリカちゃん人形の電話サービスをTwitterで紹介するため、「#個人情報を勝手に暴露します」とのハッシュタグをつけ、「(とある筋から入手した、某小学5年生の個人情報を暴露しちゃいますね…!)」とツイートした。

このツイートは新規顧客を開拓するためのジョークの一環であったと予想されるが、本来のターゲット層である女児を育てているユーザーやかねてよりリカちゃん人形を愛しているユーザーなどから「幼児・児童を対象とした性犯罪を想起させる」「リカちゃんを蔑ろにしている」として厳しく非難され、炎上した。このように、新規顧客の獲得を目指してSNSで情報発信を行うとしても、既存顧客の反感を招くような発言はしないように注意してほしい。

【洋服の青山】マナーを押しつける発言をしない


紳士服販売チェーン大手の洋服の青山は、2020年6月24日、Twitterで「緊急調査!みんなの#透けハラあるあるを教えて #洋服の青山の透けハラ対策シャツ&肌着でSTOP!#透けハラ」などとツイートし、「透けハラあるある」をツイートしたユーザーに洋服の青山公式通販サイトで使えるデジタルギフトコードをプレゼントするキャンペーンを実施した。

このキャンペーンは透けたシャツを着ている人が周囲の人に与える不快感を意味する「透けハラ」がメディアで取り上げられたことを受けて企画されたものだったようだが、それほど市民権を得ていた言葉では無かったため、「ハラスメントを煽っている」として多くのユーザーに批判され、炎上した。このように、インパクトのある言葉を使いたいと考えても、ユーザーに対してマナーを押しつけるような発言はしないように心がけよう。

【ディズニー】情報を発信するタイミングを見誤らない

アメリカ発の大手アニメーション制作会社であるディズニーは、2015年8月9日、Twitterで「なんでもない日おめでとう。」とツイートした。

「なんでもない日」とは、ディズニーが手掛けた長編アニメーション映画『ふしぎの国のアリス』で登場した「誕生日ではない日」という意味の言葉だったのだが、8月9日は第二次世界大戦終戦直前、アメリカ軍によって長崎県に原子爆弾が投下され、幾万もの尊い命が奪われた日本国民にとって忘れ難い日であったため、多くの人が不快感を訴え、炎上した。このように、なんでもない情報発信が大きな火種となってしまう可能性は十分にあるため、情報発信をする際には、その日に起こった出来事をしっかりとチェックするなどし、タイミングを見誤らないように気をつけてほしい。

【楽天トラベル】SNSアカウントの管理を一従業員に一任しない

2015年9月18日、宿泊予約サイトの楽天トラベルが運営するTwitter公式アカウントがシンガーソングライターの柴田淳さんに対して「ぶさいく」とリプライする事件が起こった。

このことについて、柴田さんが「楽天に公式でブサイクと言われちゃった(涙)。」などとスクリーンショットとともにツイートしたところ、楽天トラベルの公式アカウントとは思えない軽率かつ非道な発言に批判が殺到し、炎上した。この事件の発生原因については、乗っ取りの可能性も指摘されているが、アカウント運営担当者の公私混同によるミスである可能性が高い。このように、SNS運営における致命的ミスが発生しないようにするためにも、SNSアカウントの管理は一従業員に一任せず、個人のスマートフォンでアカウントの管理をすることを禁止したり、投稿前のダブルチェックを徹底したりするように心がけよう。

まとめ

SNSアカウントの運用は気軽にできるものだが、SNSアカウントは企業の顔となるものであるため、運用する際には慎重に慎重を重ねる必要がある。
SNSでの炎上を予防するためには、最低限、今回紹介した「既存顧客の反感を招く発言をしない」「マナーを押しつける発言をしない」「情報を発信するタイミングを見誤らない」「SNSアカウントの管理を一従業員に一任しない」といったポイントを守り、社会規範に則った情報発信を行おう。

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