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マーケティング

2021.01.09

カスタマージャーニーを把握してマーケティングを効率化せよ

カスタマージャーニーを把握してマーケティングを効率化せよ

広告の出稿やSNSの活用、オウンドメディアの運用など、マーケティング施策にはさまざまなものがある。しかし、あらゆるマーケティング手法を試してみても、思うように成果を上げられず、悩んでいる企業は少なくないだろう。

どうすれば、顧客の心をつかむことができるのか。その答えは、カスタマージャーニーを理解することによって得られるかもしれない。

今回は、カスタマージャーニーとは何かを解説した上で、カスタマージャーニーマップの作り方を紹介する。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、直訳すれば「顧客の旅」だ。顧客は何らかの商品・サービスに興味を持つと、その商品・サービスについての情報収集を行う。そして、似ている商品・サービスがあった場合、比較・検討を行い、良いと思った方の商品・サービスを購入する。このような商品・サービスに対する顧客の行動や思考のプロセスを指してカスタマージャーニーと呼ぶ。

カスタマージャーニーを理解すれば、顧客の視点を強く意識できるようになる上、顧客の行動・思考を点ではなく線で捉えることができるようになる。その結果、有効なマーケティング施策が見えてくる。マーケティングの効率化を目指したい企業は、ぜひ試してみてほしい。

カスタマージャーニーマップの作り方


カスタマージャーニーを視覚化したカスタマージャーニーマップを作成すれば、有効なマーケティング施策の考案が容易になる。カスタマージャーニーマップを作成する際には、以下の手順を踏むと良い。

1.ペルソナを設定する

カスタマージャーニーマップを作成する際には、ターゲットとする顧客のより具体的で鮮明な人物像、いわゆるペルソナを設定しておく必要がある。「20~30代、女性」というと、どのような人物を思い浮かべるだろうか。おそらく、20代前半の女子大生を思い浮かべる人もいれば、30代半ばのOLを思い浮かべる人もいるだろう。このように、ターゲットとする顧客像に幅があると、意思統一が難しくなる上、顧客の視点が曖昧になってしまう。

年齢や性別といった基本的な情報はもちろん、名前や仕事、居住地、趣味や抱えている悩みなどを詳細に設定して実在している人物と錯覚するほどのペルソナを作り上げ、より鮮明な顧客の視点を獲得しよう。

2.ペルソナに到達してほしいゴールを設定する

ペルソナを設定したら、ペルソナに到達してほしいゴールを設定しよう。ゴールを曖昧にしていては、有効なカスタマージャーニーマップを描くことができない。また、あまりにも遠大なゴールを設定しては、カスタマージャーニーマップの作成が難しくなってしまう。

実用性の高いカスタマージャーニーマップを作成するためにも、「問い合わせをする」「商品・サービスを購入する」「リピーターになる」「SNSで口コミする」など、実現可能な短中期的ゴールを設定するように心がけてほしい。

3.ゴールに至るまでのステップを設定する

ゴールを設定したら、カスタマージャーニーマップにおける横軸となるペルソナがゴールに至るまでのステップを設定する。たとえば、「商品の購入」をゴールとして設定している場合、「①認知」「②興味・関心」「③情報収集」「④比較・検討」「⑤購入」といった5つのステップに分けることができる。

AISASやAISCEAS、SIPSといった購買行動モデルや、インターネット上で公開されているさまざまな企業のカスタマージャーニーマップ、テンプレートを参考にし、ゴールへの到達に必要なステップを過不足なく設定しよう。

4.ペルソナと商品・サービスの接点を書き出す

ゴールに至るまでのステップ、いわゆる横軸が完成したら、縦軸を設定して埋めていこう。縦軸の第1項目としては、ペルソナと商品・サービスの接点が挙げられる。たとえば、ペルソナが商品・サービスを認知する際には、広告を見たり口コミを聞いたりするといった接点が考えられる。

接点を書き出す際には、ペルソナがどの媒体を通して商品・サービスとの接点を持つかについても書き出しておくと、新たな接点を探る際に役立つ。なお、現状と構想は一緒くたにせず、分けて書き出すように注意してほしい。

5.ペルソナの行動・思考を書き出す

ペルソナと商品・サービスの接点を大方挙げ終えたら、それぞれの接点に対するペルソナの行動・思考を縦軸の第2・第3項目として具体的に書き出していこう。その際、最も重要なことは、飽くまでペルソナになりきることだ。

もし、ペルソナになりきることをせず、希望的観測を織り交ぜてペルソナの行動・思考を書き出してしまったとしたら、カスタマージャーニーマップは信頼できないものとなってしまう。ペルソナの行動や心をつかみにくいと感じた場合にはペルソナに近いユーザーを対象としてインタビューやアンケート調査を実施するなどし、より客観的で正確なデータを集めよう。

まとめ

カスタマージャーニーマップを作成し、商品・サービスに対する顧客の行動や思考のプロセスを把握すれば、有効なマーケティング施策の考案に役立てることができる。今回紹介した作り方を参考にして自社に合うカスタマージャーニーマップを作成し、効率的なマーケティングを実現しよう。

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